Come fidelizzare i clienti in salone!

Come fidelizzare i clienti in salone!

Come fidelizzare i clienti in in salone di parrucchieri, barber ed estetista. L'esperto di comunicazione nel beauty Giancarlo Fornei spiega come fare...

Come fidelizzare clienti in salone

Come fidelizzare i clienti in un salone di parrucchieri, barber ed estetista. L’esperto di comunicazione nel beauty Giancarlo Fornei spiega come fare…

Si sente spesso parlare di Customer Satisfaction, questo termine inglese che, in parole semplici e all’italiana, significa “SODDISFAZIONE del CLIENTE”.

Anche se, ammettiamolo, molte aziende abusano di questo termine e lo usano impropriamente. Non ne sono esenti i parrucchieri e le estetiste, a mio avviso, rei di lavorare poco sulla reale soddisfazione dei loro consumatori.

In realtà, per soddisfare un consumatore, bisogna prima cercare di capire quali siano i suoi bisogni e poi dargli un prodotto/servizio in linea con le Sue (sue di lui) attese, esigenze.  

Processo che sulla carta sembra semplice, in teoria applicabile dalla totalità dei parrucchieri barber ed estetiste presenti in Italia.

Ma poi, diciamocelo chiaramente, molti di quelli che sono oggi sul mercato fanno esattamente il contrario e si limitano unicamente a vendere i propri servizi, senza fare alcuno sforzo per cercare di capire i bisogni reali dei consumatori e fare qualche cosa che possa soddisfarli.

Sono cattivo nei confronti del mondo del beauty? No. Realista.

Basta entrare in molti saloni in giro per l’Italia per rendersene conto: la cultura della soddisfazione del cliente non c’è!  Così come manca in tantissime altre categorie (per esempio nel commercio e nel turismo).

È chiaro che sto generalizzando. Se qualcuno che sta leggendo questo post è particolarmente attento alla soddisfazione dei propri clienti, deve evitare di prendersela a male. Di sentirsi additato. Non sto parlando a lui o a lei. Ma ai tantissimi artigiani, professionisti, artisti, piccoli imprenditori che, invece, non lo fanno. Che tendono solo a fare cassetto.

Eppure, lo ripeto in ogni mio seminario. Quando incontro i parrucchieri, i barber e le estetiste ripeto sempre loro che:

«Solo da questa base, dal concetto di “soddisfazione del cliente”, possiamo passare a sviluppare la fase successiva che è la “fidelizzazione dello stesso”.»…

Fase molto importante nel marketing di oggi, dove “sapersi tenere un cliente, vale molto di più e costa molto di meno di acquisirne uno nuovo”.

  • A questo link, trovi un mio post dove ti spiego quanto sia importante la Legge 80/20.

Vi sono, infatti, numerose statistiche e fonti informative, con qualche piccola differenza numerica, che concordano nell’affermare che il costo di acquisizione di nuovi clienti è notevolmente superiore a quello generato per mantenere e fidelizzare clienti vecchi.

Lo ripeto?

Il costo di acquisizione di nuovi clienti è superiore a quello generato per mantenere e fidelizzare clienti vecchi.

Allora non è più intelligente cercare di soddisfare al massimo i bisogni della mitica Signora Rossi per poi, in seguito, cercare di renderla fedele al nostro salone?

Certo che lo è.

Il problema è che non tutti lo capiscono e continuano, imperterriti, a cercare sul mercato nuovi clienti, senza curarsi di quelli che già hanno in casa. Spendono vagonate di soldi in pubblicità su riviste e mass media vari per trovare nuovi clienti e nemmeno un solo euro per fidelizzare quelli che frequentano già i loro saloni.

Con il dovuto rispetto, a me sembra un pò stupido un comportamento del genere. Ma si sa, i comportamenti delle persone sono spesso irrazionali. A questo link, trovi un video illuminante sull’importanza di fidelizzare i clienti in salone.

 

Fidelizzare i clienti in salone

La fidelizzazione del cliente, quindi, è uno dei più importanti obiettivi di marketing nonché uno dei principali fattori che consentono un reale ritorno d’investimento, specie sul medio e lungo periodo.

  • In parole ancor più semplici: una maggiore redditività del tuo salone!

Ma cosa fanno le amiche e amici del settore del beauty  per fidelizzare la propria clientela, al di là di tante belle parole? Nulla, o quasi. O meglio, sono veramente pochi i parrucchieri, i barber e le estetiste, che si danno da fare per cercare di fidelizzare i propri clienti. 

Girando l’Italia, noto parrucchieri più o meno grandi che cominciano a pensare a strategie per fidelizzare i propri clienti solo dopo che questi sono stati acquisiti (vale la stessa osservazione per le estetiste). Ma chi “mastica” marketing, sa bene che il processo di fidelizzazione parte da lontano, da molto lontano.

Da ancor prima di aver acquisito il sospirato cliente. Che sia la Signora Rossi (se lavori con le donne) o il Signor Bianchi (se lavori con i maschietti come me)

La fidelizzazione dei clienti inizia già dai primi contatti.

E’ in quella fase che dobbiamo gettare le basi di un sano rapporto con il nostro potenziale cliente. Volto sì a conquistarlo per vendergli una prima volta il nostro servizio di taglio o di estetica, ma con l’obiettivo principale di farlo “rimanere” nel nostro salone. Per vendergli una seconda, e poi una terza, ed ancora una quarta, ecc.

L’aver convinto oggi un potenziale cliente a tagliarsi i capelli da noi oppure a farsi una ceretta, non implica, automaticamente, l’avere un cliente fedele domani. E purtroppo (questa è la triste verità), non ci offre garanzie che tutto ciò che faremo in azioni di marketing future ci consentirà di conquistare la sua fedeltà e di tenercelo stretto.

È proprio qui che sbagliano molte amiche e amici che lavorano nel beauty: partono dal presupposto che una volta entrati nel loro salone, i clienti rimarranno automaticamente fedeli ai loro servizi.

NO. Non è così che funziona!

I consumatori, oggi, sono ad un clic dal tuo diretto concorrente e soggetti ad una marea di pressioni mediatiche e pubblicitarie. Dunque, la loro fedeltà è messa ogni giorno a dura prova e sei TU, che devi convincere, ogni santo giorno il tuo cliente, della bontà dei tuoi prodotti e servizi.

Senza dare per scontato che torneranno in salone da te.

Perché paradossalmente, un cliente, potrebbe aver deciso di usare i tuoi servizi per una miriade di motivazioni:

  1. per una sua impellente necessità;
  2. perché il parrucchiere/barber/estetista cui era solito andare è in vacanza;
  3. per una promozione vantaggiosa sul taglio/ceretta/barba;
  4. per la semplice necessità psicologica di cambiare ogni tanto (lo facciamo tutti);
  5. ecc. 

Senza, con ciò, apprezzare particolarmente il parrucchiere (o l’estetista) di turno.

Gli acconciatori e le estetiste intelligenti, sanno bene che la mera acquisizione di un nuovo cliente non è, di per se, la panacea dei loro guai. Certo, il calo fisiologico avviene in ogni salone ed è importante acquisire clienti nuovi a fronte di alcuni persi.

Anche se la domanda che l’imprenditore (perché per me un parrucchiere o una estetista è un imprenditore) deve porsi o dovrebbe porsi è:

“Come posso fidelizzare il maggior numero dei miei attuali e vecchi clienti ed acquisirne anche qualcuno nuovo?”.

Se il parrucchiere/estetista comincia a porsi questa domanda in fase preventiva e si sforza di capire come fare a soddisfare i bisogni dei Suoi attuali e futuri clienti, getta le basi per un sano e duraturo rapporto commerciale in cui, entrambi (lui ed il cliente), escono vincitori.

Il primo perché ha venduto un prodotto/servizio, il secondo perché ha acquistato qualche cosa di utile. Utile per lui.

Non è un caso che gli americani usano un motto: WINNER to WINNER!

Vinco io (l’imprenditore), ma vinci anche tu (il cliente). Perché da questa formula, nasce la fidelizzazione e con essa, il sogno di ogni salone: avere clienti che acquistano in maniera continuata e ripetitiva.

 

Ma come fidelizzare i clienti in salone?

Dunque, se la fidelizzazione inizia già dai primi contatti con il potenziale cliente, è opportuno che anche i parrucchieri e le estetiste imparino a sviluppare azioni “personalizzate”, che permettano alla Signora Rossi di turno di avere la sensazione che il salone ha cura di lei e la riconosce come CLIENTE IMPORTANTE. 

Con promozioni mirate al suo profilo.

Dando pertanto la sensazione di un parrucchiere (ma vale anche per una estetista) che cura il rapporto anche a livello di singola cliente. Dove lei, la Signora Rossi, non è più un numero in archivio, bensì la Cliente con la C maiuscola, con un nome ed un cognome.

Per esempio, studiando offerte e promozioni differenziate e personalizzate sul profilo del cliente.

  • Nel caso di clienti già acquisiti, con riferimento ai precedenti acquisti, oppure all’estensione di un prodotto/servizio a prezzo agevolato, ed ancora comunicando news e segnalazioni di anomalie sui prodotti/servizi acquistati, ecc.
  • Nel caso di clienti potenziali, omaggiandoli con buoni sconto e/o buoni prova prodotti/servizi, analizzando eventuali informazioni lasciate dallo stesso ed offrendo pertanto, una risposta immediata ed in linea con le aspettative del potenziale cliente. 

Tutto questo, offre la sensazione di un parrucchiere/estetista/barber attento ai reali bisogni dei propri clienti e che non si limita solo a “stampare” euro quando il cliente entra in salone. E poiché, come ripeto sempre nei miei seminari, il marketing è solo un processo di percezione, comprendi bene come tutto ciò sia determinate e possa fare la differenza.

Io omaggio tutte le persone che s’iscrivono alla mia mailing list con un ebook omaggio. Scrivimi a info@giancarlofornei.com e scopri come gestisco, nel mio piccolo clienti e potenziali.

Prima ancora di acquistare qualcosa da me, queste persone si vedono arrivare un omaggio nella loro posta elettronica.

Omaggio che resterà loro anche se non dovessero mai acquistare nulla.

Ciò mi permette di gettare le basi di un sano rapporto con i miei potenziali clienti, che spesso, ricevono delle offerte mirate in funzione delle informazioni che mi hanno lasciato iscrivendosi alla mailing list; e coloro che in seguito diventano poi miei clienti, ricevono periodicamente una serie di proposte promozionali riservate solamente a loro, che rafforza moltissimo l’offerta personalizzata e fa capire ai miei clienti che per me, sono importanti (e lo sono veramente).

  • Qualsiasi parrucchiere/estetista/barber è in grado di fare ciò.
  • Qualsiasi acconciatore/estetista/barber intelligente è in grado di fare come me ed offrire ai propri clienti, offerte precise, che tengano conto dei loro desideri e delle loro esigenze.

Riassumendo, alla domanda “Come fidelizzare i clienti in salone?” la risposta è semplice: la fidelizzazione dei clienti è un processo che inizia dal primo contatto e non si esaurisce mai.

Come ritorno, l’imprenditore otterrà un portafoglio clienti su cui potrà contare nel tempo per nuove opportunità. Clienti che saranno soddisfatti e daranno, pertanto, soddisfazione a loro volta.

Chiudo con la solita citazione finale, questa volta è mia: “Meglio tenersi un cliente vecchio oggi che rincorrerne uno nuovo domani”.

E tu? Come fidelizzi i tuoi clienti in salone? Lasciami un commento al post.

Giancarlo Fornei

 

 

Giancarlo Fornei è un coach e un formatore motivazionale. Nato a Carrara (Toscana) 57 anni fa, è considerato uno dei massimi esperti di comunicazione nel beauty (ci lavora da oltre dieci anni). Aiuta parrucchieri ed estetiste a comunicare e vendere meglio nei loro saloni. Leggi la sua biografia a questo link.

 

Per approfondire il tema trattato:

  • Sulla Customer Satisfaction, ho trovato una bellissima descrizione fatta da Daniele Cocuzza sul suo blog. La trovi a questo link.
  • Ti segnalo questo gestionale molto interessante per sviluppare tecniche di fidelizzazione in salone. Non ricevo alcun tipo di Royalty e te lo segnalo perché dicono sia efficace. Lo trovi a questo link.



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ATTENZIONE: sei un parrucchiere, un barber o una estetista alla ricerca sistematica di nuovi clienti? Scopri adesso cosa faccio io per trovare i miei potenziali clienti online (anzi, per farmi trovare da loro), clicca qui ora.

 

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Giancarlo Fornei

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